Klachtenregeling

Klachten

Het kan gebeuren dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. Bijvoorbeeld over hoe u wij u te woord hebben gestaan of over een beslissing die wij hebben genomen over uw pensioen. U kunt dan een klacht indienen. Op deze pagina leest u hoe u dat kunt doen.

Op 14 juni 2022 heeft de algemene ledenvergadering van de Pensioenfederatie ingestemd met de Gedragslijn “Goed omgaan met klachten”. Daarmee is voor alle leden van de Pensioenfederatie, waaronder Beroepspensioenfonds Loodsen (BPL), het basisniveau vastgelegd hoe om te gaan met klachten. Hiermee sluit de pensioenfondsensector aan bij de verwachtingen van deelnemers en zijn ze goed voorbereid op de verwachte toestroom van vragen en klachten van deelnemers door de stelselwijziging. Meer hierover vindt u in ons klachtenbeleid.

Wat is een klacht?

Elke uiting van ontevredenheid behandelen wij als een klacht. Wij vinden het namelijk erg belangrijk dat u gehoord wordt. Wij doen ons best om uw klacht zo snel en zorgvuldig mogelijk op te lossen. Dit doen wij volgens ons klachtenproces. Hieronder leest u de stappen in dat proces.

U dient een klacht in

U kunt ons op verschillende manieren bereiken om een klacht in te dienen. Hieronder leest u hoe:

Digitaal: stuur ons een e-mail via het contactformulier of bpl@blueskygroup.nl
Telefonisch: wij zijn bereikbaar op 020 – 426 6390 op maandag t/m vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur
Per post: stuur een brief naar:
Stichting Beroepspensioenfonds Loodsen
t.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 123
1180 AC Amstelveen

Om uw klacht goed te behandelen is het belangrijk dat u in ieder geval het volgende aangeeft:
- Uw naam
- Uw adres
- Uw polisnummer. Dit nummer vindt u bovenaan onze brieven.
- Een omschrijving van uw klacht. Als u bewijsmiddelen heeft, stuurt u deze dan ook mee.

Onze klachtenbehandelaar beantwoordt uw klacht

U krijgt binnen 3 werkdagen nadat wij uw klacht hebben ontvangen een ontvangstbevestiging van ons. Wij proberen uw klacht zo snel mogelijk op te lossen. U krijgt in ieder geval binnen 10 werkdagen een schriftelijke reactie van ons. Voor sommige klachten hebben wij langer dan 10 werkdagen nodig. Bijvoorbeeld als wij extra informatie van u nodig hebben. Of als wij het nodig vinden dat u uw standpunt nader toelicht. Wij geven u dan een uiterste datum door waarop u ons antwoord krijgt.

Onze klachtenbehandelaar beantwoordt uw klacht

Komen we er niet in 1 keer uit? Dan kunt u dit aan ons laten weten. Wij beoordelen uw situatie dan opnieuw en vragen u mogelijk om extra informatie. Er zijn dan twee mogelijkheden:

Vinden wij uw klacht terecht? Dan ontvangt u een brief, een e-mail, of bellen wij u om u te vertellen hoe wij uw klacht oplossen.
Vinden wij uw klacht toch niet terecht? Dan ontvangt u een brief, een e-mail, of bellen wij u met een duidelijke uitleg waarom.

U tekent bezwaar aan bij het bestuur

Blijft u het niet eens met ons antwoord? Dan kunt u bezwaar maken. Hoe u dit bezwaar indient, leest u in onze brief. Ons bestuur behandelt dan uw bezwaar.

U krijgt binnen 3 werkdagen nadat wij uw bezwaar hebben ontvangen een schriftelijke ontvangstbevestiging van ons. Wij proberen om uw bezwaar binnen 8 weken na de dag van ontvangst te behandelen. We informeren u schriftelijk over het besluit binnen 3 werkdagen na de beslissing.

Leg uw klacht voor aan een andere instantie

Komen we er samen echt niet uit? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan een van de volgende instanties:

Ombudsman

Vanaf 19 september 2012 kunnen (gewezen) deelnemers, gepensioneerden en andere belanghebbenden voor een klacht of geschil over de uitvoering van het Pensioenreglement voor advies terecht bij de Ombudsman Pensioenen (niet bindend). BPL zal zich aan het advies van de Ombudsman Pensioenen conformeren, tenzij er zwaarwegende motieven zijn dit advies niet op te volgen.

Een klacht wordt niet eerder door de Ombudsman Pensioenen in behandeling genomen nadat de klachtenprocedure bij BPL volledig is doorlopen. Dus na het besluit van het bestuur ten aanzien van een klacht.

Ombudsman Pensioenen
Postbus 93560
2509 AN Den Haag
De website van de Ombudsman is: www.ombudsmanpensioenen.nl

Rechtszaak

Het advies van de ombudsman is niet bindend. U heeft dus de mogelijkheid om een rechtszaak te beginnen.
Voor een procedure bij de burgerlijke rechter moet u betalen.
Kijk voor meer informatie op www.rechtspraak.nl

Externe geschilleninstantie

Met ingang van 1 januari 2024 is het ook mogelijk om een geschil voor te leggen aan een onafhankelijke geschilleninstantie. Deze instantie gaat individuele geschillen behandelen over de uitvoering van het pensioenreglement door pensioenfondsen.

Autoriteit Persoonsgegevens

Gaat uw klacht over het handelen van het pensioenfonds bij een (mogelijke) strijdigheid met de Algemene Verordening Gegevensbescherming en/of de Gedragslijn Verwerking Persoonsgegevens Pensioenfondsen?
Dan kunt u uw klacht voorleggen tot de burgerlijke rechter of de Autoriteit Persoonsgegevens. Kijk voor meer informatie op de website van de Autoriteit Persoonsgegevens

Procedure

De regels inzake de Code Pensioenfondsen schrijven voor dat elk pensioenfonds een klachtenprocedure moet hebben. Over de bij het bestuur ingediende klachten wordt gerapporteerd in het jaarverslag van BPL.

Klachten worden behandeld volgens onderstaande procedure.

Zie als brondocument: de Interne klachtenprocedure